客が客を呼んで来る想起集合

今日来店されたお客様をそのまま帰していませんか?

お店にとって有り難いのは「来店されたお客さんが店の外で他のユーザーに対して 自店についての好意的な口コミをしてくれること」です

そんなのこと分かっているけど、それが出来ないから困っているだ!

間違いないですね

しかし、ちょっとした工夫をするだけでその夢のような仕組みを構築できるとしたらよくないですか?

その夢の仕組みを知りたい方は最後までお付き合い下さい

初回来店動機の 3 要素

1.広告を見て来店した:15%

2.家、職場などから近いので来店した:40%

3.好意的な口コミを聞いて(見て)来店した:45%

口コミが最も高い数値となっています

「商売の全てが立地で決まる訳ではない」という根拠です

好意的な口コミをもらう2つの方法

1.SNSを活用する

2.来店客の直接的な口コミを活用する

SNSを活用した口コミの代表的なものは、MEO対策やインフルエンサーマーケティングになりますが

今回は、来店客の直接的な口コミを活用する方法について考えて行きます

口コミを発生させるPOINT6選

ジョーナ・バーガーの著書:なぜ『あれ』は流行るのか?によると口コミには、6つのポイントがあります

POINT1:ソーシャルカレンシー

情報をシェアするとシェアした本人の社会的価値が上がります

つまり人に自慢できるような内容であることが重要になります

  1. 権威への服従原理
  2. ハロー効果

例えば

『この前〇〇の店長から内部情報を聞いたんだけど…』『僕は政治家と知り合いで…』

知名度、権威、肩書が高い人と知り合いだという自慢話をしたい人が多い為、その心理を利用して口コミを狙います

POINT2:トリガー

人々に頻繁に思い出される程記憶に残る商品やサービスを提供する

人は頭に思い浮かんだことから話す傾向があるため、人々が頭に思い浮かべることが多い商品やアイデアほど、話のネタになる機会は増えます

例えば

同じ広告でも文字だけの広告と人物を載せた広告なら人物を載せた広告の方が記憶に残ります

顔は浮かぶのに、名前が出てこないという事はよくある事です

人の記憶力には限界がある為、より記憶(メモリー)してもらえるような広告を打つ必要がります

その他にも人物を使う理由は、人類は、長らく捕食される側の動物であった為、目に対する反応が潜在的に進化しています

後ろにいる人からの視線を感じることが出来たりすることもあるぐらいです

道を走っていてインプラントの野立て看板に顔写真が使われていることが多いのもこの理由です

また、商品やサービスに刺激的な要素を混ぜておくのものよいでしょう

POINT3:感情

最も頻繁に口コミされるのは、怒りという感情でしょう

グッドマンの法則によるとクレーム対応に満足したお客様の口コミにくらべて、

クレームへの対応に不満だったお客様の口コミ効果は2倍になるという法則です

満足よりも不満(怒り)の方が拡散力が強くなる為、注意が必要です

また人は感情で買って、それを理論で正当化しています

人の感情を動かすコツはギャップを大きくすることですが、そのギャップをより大きくする事で口コミが発生します

例えば

飲食店であれば、料理が出て来るが時間が一般的に10分程度かかるとした場合に5分で出てきたら2倍というギャップが生まれます

無形商品であれば、アンケートや数値測定などを行う事で現状がよくないのだという事を数値で認識させて、未来の良くなる数値を見せる事でギャップを作れます

商品を売るな!夢を売れ!とはスティーブ・ジョブズ の名言ですね

POINT4:人の目に触れる

目につきやすくすれば、模倣しやすくなり、人気が出る可能性も高まるという単純な理屈です

人は、他人がやっていること・持っているものを目にすると自分もやりたくなる・欲しくなる心理があります

  1. ザイオンス効果

この効果は、単純接触効果とも言われ、人は頻繁に接触する物や人に好意を抱くようになります

人に何かを紹介する時に好きなものの方が紹介率が高くなります

POINT5:実用的な価値

その商品がいかに時間の節約、健康増進、倹約などに役立つか

使てみたら凄く便利だった商品やサービスなどであれば、口コミが発生する確率が上がります

この時にただ自社の商品のよい所をアピールするのではなく、他社製品との比較などを交えて自社商品が際立つような工夫も必要です

POINT6:物語

人に話したくなるようなストーリーやエピソードを用意しておく

つまり相手に知って欲しいこと、試して欲しいこと、驚いて欲しいこと等が口コミになります

口コミを拡散して欲しければ、上記のようにPOINT6つの中から「口コミを誘発する体験や経験」をさせなければいけません

私たちは目に見える要素、数字に表れる要素を重視する傾向にありますが「目に見えない要素、数字に表れにくい要素が売上の 80%を占める」と言われます

個客の想起集合に入る

想起集合とは、「お腹が空いた」「車を買い替えよう」などと思った時に、

頭の中にイメージされ購入を検討してもよいと考えるブランドの集合体です

「巷で行われている個客同士の自社についての会話の量」は、「自社のコミュニケーション量」が高ければ高いほど自社の新規来店客数は増えます

これが「客が客を呼んで来る想起集合化」です

多くの企業では、『接客が大切だ!』「サービスレベルを質向させろ!」「付加価値を上げるんだ!」

このように漠然と闇の中にある的に向けて無作為に槍を投げています

これでは好ましい結果を得る為に下手な鉄砲を永遠に撃ち続けなきてはいけません

企業の寿命調査(08年)

組織の歴史に関して韓国の銀行が行なった調査に200年以上の寿命を持つ老舗企業は世界41か国で5586社

そのうち3146社(全体の56%)がなんと日本の企業だったのです

2番目に多い国がドイツで837社

中国9社

アメリカ14社と続きます

しかしなぜ日本にはこれほど老舗企業が多いのでしょうか?

日本人は、他国に比べて勤勉だという事があげられ、仕事に手を抜かず一途に打ち込む国民性

社風・ブランド・商品・社員を育て、それをいい状態で次の世代に渡すことが美徳とされています

やはり長寿企業に共通しているのは『社史』や『理念』がしっかりと受け継がれているということなのでしょうか?

しかし近年では、日本の企業もどんどん生まれては消えています

日経新聞が’96年に新設法人8万社の存続率を調査したところ

新設法人生存率は、1年後に60%、10年後に5%との結果が出ました

10年続いた会社は、20社に1社しかなかったのです

日本は、人口ボーナス期を終えて人口オーナス期へと突入しています

今日 来店されたお客様をそのまま帰すのではなく

ご来店された『お客様にお客様を紹介して頂ける仕組み』を作っておく必要がありそうです

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